Riadenie vzťahov so zákazníkmi
Predmet je vyučovaný v týchto odboroch:
Sylabus předmětu - Řízení vztahů se zákazníky |
|
| PhDr.Karel Eliáš,CSc. | |
| CO ZÍSKÁTE STUDIEM A ABSOLVOVÁNÍM TOHOTO PŘEDMĚTU | |
|
Studiem tohoto předmětu se seznámíte s problematikou zvyšování výkonnosti prodejních týmů s využitím nástrojů řízení vztahů se zákazníky - Customer Relationship Management (dále jen ŘVZ neboli CRM) v kontextu globalizace a hyper konkurence. Ukážeme si chronologii a relevanci jednotlivých aktivit účastníků procesu ŘVZ z hlediska komplexního přístupu k jednotlivým účastníkům tohoto procesu v nejobvyklejších variantách: B2B, B2C, G2C, … což je též předpokladem úspěšné implementace/realizace CRM jako filozofie řízení podniku včetně ochrany citlivých dat (GDPR, etc.). Následně se zvýší i hodnota a konkurenceschopnost Vás jako profesionála v dané oblasti. Studiem tohoto předmětu dále získáte především možnost průběžně konzultovat reálné problémy, případy a situace z vaší praxe s lektorem – expertem na danou problematiku, a v rámci těchto konzultací pod jeho odborným vedením zpracovat jejich řešení formou prakticky orientované případové studie (seminární práce). Díky tomu, že konzultace neprobíhají skupinově, ale pouze přímo mezi vámi a lektorem, můžete konzultovat i citlivé firemní záležitosti, včetně konkrétních dat atd., bez obav ze sdílení těchto údajů s dalšími studenty. Výstupem po absolvování tohoto předmětu je tedy cenný dokument ihned dále použitelný ve vaší firmě či zaměstnání, s vysokou přidanou hodnotou díky one-to-one konzultacím s odborníkem. |
|
| OBLASTI A TÉMATA, V NICHŽ MŮŽETE S LEKTORKOU KONZULTOVAT | |
| Oblast 1 - CRM jako proces a zároveň filozofie podnikání. Zákaznický přístup a vnímání všech aktivit podnikatele očima zákazníka jako podstata marketingu, koncepce 4P vs. koncepce 4C, kategorie vztahů mezi podniky a zákazníky, Customer vs. Consumer. | |
| Oblast 2 - Základní části vztahů se zákazníkem. Definice hodnoty vztahu, ekonomické aspekty vztahů se zákazníkem, strategie, plánování a realizace. | |
| Oblast 3 - Vytváření trhů, co je to zákaznicky orientovaná organizace – interní a externí zákazník, svět hodnot: síla značky, příběh jako síla značky. | |
| Oblast 4 - Ochrana citlivých dat (GDPR, etc.) | |
| Další témata v rámci odborné působnosti lektora, po vzájemné dohodě | |
| ZPŮSOB ABSOLVOVÁNÍ PŘEDMĚTU | |
| Předmět je zakončen zpracováním seminární práce, v níž student řeší konkrétní téma ze své praxe, týkající se daného předmětu, případně některé z modelových témat připravených lektorem (viz níže). Seminární práce je zpracovávána v rozsahu 7-10 stran formátu A4, z toho se musí jednat alespoň o 8 normostran textu. Seminární práce je lektorem ohodnocena procentuálně, přičemž 50 % a více znamená úspěšné absolvování daného předmětu. | |
| MODELOVÁ TÉMATA SEMINÁRNÍ PRÁCE | |
| 1. Vytváření trhů, co je to zákaznicky orientovaná organizace – interní a externí zákazník, svět hodnot: síla značky, příběh jako síla značky. | |
| 2. Vliv globalizace na jednotlivé trhy a sektory, emancipace zákazníků a posun moci k tzv. konečnému spotřebiteli, trendy vztahů se zákazníky – virtualizace, aj. | |
| 3. První dojem, efektivní setkání, model obchodního rozhovoru, kredibilita obchodníka, kompetenční model: schopnosti a profesní kompetence, win-back aktivity. | |
| 4. Bez profitabilních zákazníků nemůže existovat ziskový podnik, proč jsou některé projekty CRM neúspěšné? Klíčovým faktorem je rychlost, produktová profilace a řazení lidí do referenčních skupin. | |
| 5. Využití moderních technologií na bázi internetu, komunitní weby a sociální sítě. | |
| STUDIJNÍ LITERATURA A DALŠÍ ZDROJE | |
| Podpůrné studijní materiály zpracované lektorem (k dispozici online ve studijním systému) | |
| Elektronické knihy z online knihovny Bookport od nakladatelství Grada: | |
|
PLAMÍNEK, Jiří. Vedení lidí, týmů a firem: praktický atlas managementu. 5., aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2018. Manažer. ISBN 978-80-271-0629-5. (Online ZDE) |
|
|
VAJČNEROVÁ, Ida a Kateřina RYGLOVÁ. Management kvality služeb v cestovním ruchu: jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků. Praha: Grada, 2017. Manažer. ISBN 978-80-247-5021-7. (Online ZDE) |
|
|
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3528-3. (Online ZDE) |
|
|
CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. Prní vydání. Praha: Grada, 2017. Manažer. ISBN 978-80-271-0559-5. (Online ZDE) |
|
| Ostatní studijní literatura (Autoři: Název, Vydavatelství, Rok vydání, ISBN): | |
|
LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-1814-9. |
|
|
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8. |
|
|
ARIELY, Dan a Jeff KREISLER. Peníze a zdravý selský rozum: jak se vyhnout chybám při rozhodování ve finančních záležitostech a jak utrácet peníze rozumnějším způsobem. Ilustroval Matt R. TROWER, přeložil Svatoslav GOSMAN. Praha: Práh, 2019. ISBN 978-80-7252-796-0. |
|
| PELSMACKER, Patrick de, Maggie GEUENS a Joeri van den BERGH. Marketingová komunikace. Praha: Grada, 2003. Expert (Grada). ISBN 80-247-0254-1. | |
| Ostatní užitečné zdroje (videomateriály, online profesní skupiny, blogy, diskuse atd.): | |
|
|
|